大雪で国道の〝封鎖〟も ホテル従業員が命がけの帰宅中に訴えたこと 反響に「やらかしてしまった…」感
・北陸地方を中心とした大雪の影響で、今月19日から車が立ち往生。800台超が巻き込まれました。国道は通行止めになり、〝封鎖〟もされています。同じ頃、新潟市内のあるホテルの従業員も、雪道に車のタイヤをとられながら「わりと命がけで」帰宅していました。その合間を縫ってホテル公式ツイッターの「中の人」としてメッセージを投稿したところ、大きな反響を呼びました。投稿者に聞きました。
・800台が立ち往生
大雪により、新潟県柏崎市の国道8号で19日に車の立ち往生が発生し、20日午前1時の時点で800台余りが動けなくなりました。柏崎市内の国道8号は、約22キロの区間が通行止めになりました影響は道路だけでなく、電車や物流網にも及びました。停電も相次ぎ、多くの人の生活を直撃しました。
・ホテルにご来館の皆様へ
そうした中、「ホテル日航新潟」の公式ツイッター @h_nikko_niigata の「中の人」が投稿を始めたのです。
・ホテル日航新潟は、新潟市中央区の「万代島ビル」の22階～29階に合計203の客室を構えるホテルです。ホテルの入るビルは、高さ140メートルを超えるランドマーク的存在として知られています。
・投稿があったのは、19日午後10時ごろです。大雪の影響が、相次いでニュースになっていました。この日は、国道の通行止めにとどまらず、ホテル付近でもひどい渋滞が発生。安全な移動が難しい状況になっていたのです。
・「明日以降にホテルにご来館予定の皆様へ。ホテルのTwitter担当としてこんな事を言っていいのかわかりませんが、今新潟市の降雪、積雪が想像を絶する状況になっているので、ぜひ読んでいただければ幸いです」として、５つのメッセージを添付しました。
・「完全に個人の見解で発信しているので、もし上司に怒られたら削除します」とも添えられていました。
・キャンセルしていただいて大丈夫です
「どうかご来館のために絶対に無理をしないでください」
そんな呼びかけから始まるメッセージでした。
「命を第一に優先してください」
「キャンセルしていただいて大丈夫です」
「その時は、ご来館できないことを決して謝らないでください」
そうして、こう結びます。「雪が落ち着いたら、ぜひまた新潟にいらしてください」
・キャンセルが発生すれば、ホテル側の売り上げは減ります。そうした痛手を覚悟した上でのツイートには「お客さんの安全を一番に気遣ってくださる日航さん（中の人さん）の心意気にグッときました」などの反応がありました。
・実際にキャンセルしたという人からは「少し気持ちが楽になりました。中の人の優しい気持ちが伝わるしまた必ず行こう！と思える」とリプライがありました。
・「いいね」は3万6千件を超えています。
・恐怖を感じた帰宅
投稿したのは、ホテルのSNS担当者です。ツイッターでは発信した理由について「私自身が今わりと命がけで帰宅しているから」とつぶやいています。取材に対し、当時の状況を振り返ります。
・「普段、自家用車で片道約20分の距離を3時間かけて帰宅しました。水分を多く含んだ雪だったので非常に重く、タイヤが雪にはまってスタックしたり、ハンドルが取られて反対車線や隣の車にぶつかりそうになったりもしました」
・そうして、こう話します。「同じような車が多く、事故を起こしている車もいて、いつも通り慣れている道なのに恐怖を感じました」
・誰も悪くない
「せっかく新潟に、当ホテルに来ていただくのだから、大変な思いや万が一の時に悲しい思いを残して帰っていただきたくなかったので…」と、とっさにツイートした理由を説明します。
・ツイートする際は、キャンセルすることについて「決して謝らないでください」と添えました。
・「雪がすごくて行けそうにない」「新潟駅まで到着したのにタクシーが全くつかまらないので行くことができない」――。そんな言葉とともに申し訳ないと添える「お客様」のことを思い出したのだそう。
「自然災害は不可抗力なので誰も悪くないのだから、とにかく申し訳ないと思わないで、少しでも安心してほしいと思いました」
・発信してよかった
こうした一連のツイートもあり、実際のキャンセルも相次ぎました。
・キャンセル料については、「ホテル側に判断が委ねられているものに関しては頂戴しておりません。ただ宴席や特別催事など、あらかじめ必要経費がかかっているものに関しては規定通りとさせていただいております」と回答しています。
・今回のツイートについて、上司はSNS担当者を通じ、「お客様の安全を第一に考えた上での投稿であり、ひとりの人間として、優しさに溢れた素晴らしい内容だと感じています」とコメントを寄せました。
・今回の反響について、SNS担当者はこう振り返ります。
「『申し訳ないと思わないで。大丈夫です』とお伝えしたい一心でしたが、反響の大きさに正直『やらかしてしまった…』とも思いました。でも本当にたくさんの方々から心優しいお言葉をいただき、涙が出るほど嬉しかったです。今はあのツイートを発信してよかったと心から思っております」
・この週末も大雪への警戒が呼びかけられています。ご旅行を計画中のみなさま、どうか安全第一にお願いします。
12月23日 https://news.yahoo.co.jp/articles/7fcc36f3ae6427ea677fc80b083696b0c32ebb15?page=2
ホテル日航新潟
ホテル日航新潟（ホテルにっこうにいがた）は、新潟県新潟市中央区万代島にあるホテルである。
ネット上のコメント
・大手のホテルがこのように経営上マイナスを覚悟してもキャンセル料を取らないという判断は立派なことだと思う。しかし、このホテルがやってるから他の（民宿など）がキャンセルしたらキャンセル料払えと言われてどうか、みたいなことを求めるのは違うだろう。あくまで、特定のホテルの粋な判断であり、それはそのホテルの経営判断や格式によるブランド力も考慮してのことだと思う。決して、小さなホテルでもとからかつかつでやってるようなホテル一般的な話まで美談として持ち出すべきではない。そのホテルを選んだのはあなたなので、相手がどうするかはあくまで契約やサービスの範囲なのだから。
・この判断を担当者が上司に指示を仰がずに、まず出せる雰囲気が凄いと思った。
・航空会社系のホテル、という事も理由だったかもしれませんね。安全性を犠牲にすれば大変なことになるので。一般的なサービス業として言うなら、実際にホテルに宿泊されるはずだったお客様が事故に遭って、となれば無関係では済まないですし、無断キャンセルかもしれない、と思いながらも事故よりはまだ…。と考えるでしょうから、きちんと連絡してキャンセルしてくださるのは本当にありがたいお客様だと思います。
・命の危険を感じる状況で、無理をしてでも来ないでくださいと発信するのは素晴らしいと思うけど、 命の危険を感じる状況で、無理をしてでも帰宅させるホテルはどうなんだろうね。 空室があるなら帰宅が困難な従業員は宿泊させたり落ち着くまで休ませたりなどの対応をしてほしい。 自然災害は自分の身は自分で守るのはもちろんのこと、会社側は従業員を守る判断が非常に重要。
・社員のためなら本来命が優先。なので帰宅を促す社会づくりでは無いこと。帰宅が難しいなら無理に車を動かさず泊まれる宿泊施設があるなら泊まるべき。その費用も会社か国が負担してあげたらいい。大渋滞を引き起こし遭難レベルなら何かしら失う物があるし本来やるべきことがある自衛隊の派遣などまた時間と税金の無駄。
